Docent Vesa Leppänen har studerat besvärliga kundbeteenden.

Besvärliga kunder blir vardag när varannan anställd hamnar i bråk

2013-12-11

Besvärliga kunder och beteenden, ”störningar”, som påverkar butikspersonal i olika hög grad blir som en del av jobbet och helt normalt visar forskning. Chefer kan underlätta hanteringen med tydliga rutiner, utbildning och samtalsforum.

– Lärandet om hur man ska tackla besvärliga kundbeteenden kommer från personalens berättelser. Därför bör chefer ta tillvara deras kunskaper och skapa forum där de kan diskutera och lära av varandra, gärna med hjälp av en samtalsledare, sa Vesa Leppänen, docent och lektor, Sociologiska institutionen i Lund, under ett seminarium på Handelns hus.

 

Normbrytande beteende

I delrapporten "Besvärliga kundbeteenden" som bygger på forskningsstudien ”Handelns frontpersoner”, har forskarna kartlagt, beskrivit och analyserat besvärliga kundbeteenden för att undersöka personalens psykosociala arbetsmiljö. I tidigare studier har man främst fokuserat på mer allvarliga former av hot och våld och sexuella trakasserier och hur vanliga de är. Arbetsmiljöverkets statistik visar exempelvis att cirka 50 procent av personalen inom detaljhandeln hade varit inblandade i bråk eller konflikter med andra än arbetskamrater eller chefer under det senaste året.

 

Vesa Leppänen har studerat butiker från tre olika branscher: livsmedelsbutiker, bensinstationer och hemelektronikbutiker. Forskningen fokuserar på maktutövning och emotionellt arbete. Att butikspersonal upplever kunders beteende som besvärliga beror ofta på att de bryter mot olika normer, exempelvis:

 

• Brott mot normer om vardagligt socialt umgänge, som att ignorera anställda, vara otrevlig och elak.

• Brott mot normer om beteende i butik som att tränga sig före i köer, bygga varuberg på bandet, lägga koderna åt fel håll och knyckla ihop plastpåsar.

• Inte lita på personalens kunskap om exempelvis hur en vara ska förvaras.

• Okunskap om arbetsuppgifter, som att kommendera en anställd att tanka bilen.

• Utrycka negativa känslor som går ut över personalen, exempelvis stress och ilska.

 

Osynliggörandet värst

Det vanligaste och som personalen upplever som värst, är att kunder osynliggör dem genom att inte hälsa, svara eller titta på dem. Den anställde blir en icke-person. Detta kan i längden leda till psykiska påfrestningar.

– Det kan naturligtvis uppfattas på olika sätt. Nya vänjer sig snabbt medan de som har jobbat längre eller kanske har jobbat på landsbygden, upplever att det orsakar stress. För vissa innebär det en kontinuerlig psykisk påfrestning.

Vesa Leppänen förklarar att "krångel", som nonchalanta och otacksamma kunder, ofta ses av både chefer och personal som mindre allvarligt och som en del av normala arbetsvillkor. ”Besvärligheter” som nedlåtande eller rasistiska tilltal, ger något starkare känslomässiga reaktioner. Det allvarligaste beteendet ”problem”, som stöld och bedrägeri, åtgärdas nästan alltid medan det är en viss oenighet mellan hur ledningen och de anställda uppfattar ”krångel” och ”besvärligheter”.

– Det finns ingen uttalad dialog om hur man ska hantera detta. Förklaringen är den hårda konkurrensen om kunderna som gör att man tvingas vara kunden till lags, säger han.

En butikschef uttryckte att en kund som skäller kan vara någon som handlar för tusentals kronor. Av samma anledning sa en anställd "Det är bara att smajla vidare".

 

Systembolaget utbildar

Roger Sandman, arbetsmiljöombud på Unionen jobbar på Systembolaget i Haninge centrum. De har många interna utbildningar om kundrelationer och säkerhet i butiken. Det yttersta ansvaret ligger på butikschefen, menar Roger Sandman, medan han i sin fackliga roll mest fungerar som bollplank och stöd. Men han behöver ändå vara lika påläst som chefen. Vanligaste besvären på Systembolaget är påverkade kunder som är aggressiva och får utbrott, ibland blir de även hotfulla och våldsamma. Speciellt blandmissbrukare.

– Då gäller det att vara vänlig, artig och tydlig i sin sak. Och vara lågmäld, speciellt om personen står i kön mellan andra kunder, säger Roger Sandman.

Fortbildning i kundhantering har de årligen, men i vardagsarbetet hjälps alla åt med att försöka förebygga. Varje morgon innan öppning har man minimöten där de ventilerar händelser och hur det kan hanteras. Det är högt i tak och alla får möjlighet att lära av varandra. De har också ett webbaserat incidentssystem där allt loggas och sedan samordnas av huvudskyddsombuden som rapporterar till cheferna. På så sätt lyfts problemen upp på agendan. Alla Systembolagets butiker är säkerhetscertifierade.

 

Personalens egna metoder

I sin studie såg Vesa Leppänen att personalen använder en rad olika metoder för att hantera besvärliga kunder. En vanlig metod är att hålla tillbaka sina egna reaktioner, att analysera och vara ödmjuk. Men också att vara extra trevlig och lirka med kunden. Ett bra sätt är även att visa förståelse och sympati för kunden eller be om ursäkt, exempelvis för smutsiga toaletter och lova att bättra sig. Kompensation för att göra kunden nöjd och vilja komma tillbaka är vanligt.

En metod som Vesa Leppänen tycker är extra smart är att hålla igen och låta en arg kund ventilera. När kunden har lättat på trycket överlåter man personen till en medarbetare. Vid otrevligt beteende eller verbala påhopp brukar de vädja om anständighet som "Så där säger man väl inte" eller "Stå inte där och skrik åt mig".

– Allt det här har personalen lärt sig i arbetsvardagen. Som ny får man lära sig efter hand. I bästa fall är det kollegor som förmedlar kunskaperna, oftast i fikarummet eller medan man plockar upp i hyllorna.

 

Kunskap ger bättre arbetsmiljö

Om all kompetens togs tillvara tror Vesa Leppänen att butikerna skulle ha större chans att förbättra arbetsmiljön och behålla sin personal. I rapporten finns också initiativ till diskussion för hur eventuella åtgärder i arbetets organisation kan bidra till att förebygga problemen. Ibland uppstår besvär på grund av teknik som inte fungerar, för låg bemanning, för hög eller för låg grad av specialisering, otydlig eller motsägelsefull information till personal och kunder eller normer om att vara trevlig.

 

 

Fakta

Seminariet ”Arbetsmiljö, ledarskap och organisation” anordnades av Handelns utvecklingsråd och AFA Försäkring den 21 november.

Mer om Vesa Leppänens forskning

 

Artikeln har tidigare varit publicerad i TCO-tidningen.

 

Vill du annonsera?

Kalendarium

2017-06-13

Arbetslivets utmaningar - nationell arbetslivskonferens

Den nationella arbetslivskonferensen arrangeras för den tionde gången av Forum för arbetslivsfrågor, Falf, i år vid Sveriges Lantbruksuniversitet, Alnarp. Temat är "Arbetslivets utmaningar i staden och på landsbygden".

Tid: Den 13 till 15 juni 2017.

Mer information finns här.

Nyhetsbrev

Håll dig informerad om våra senaste nyheter!

Annons:

TYA maj 2013-2014

Annons:

Annons: Transport förebygger